« Nous avons des gros problèmes de communication ! » Voilà un propos que nous entendons chaque jour ou presque, quel que soit notre métier, notre secteur d’activité, notre environnement professionnel.
Concrètement, qu’est-ce que cette phrase veut-dire ? Quel est le vrai problème ? : Des informations qui ne circulent pas ? Des personnes qui ne s’entendent pas ? Des instructions non respectées ? Un client qui se plaint sans cesse ? Un partenaire avec qui la collaboration est compliquée ?
Quoi qu’il en soit, une clé pour lever nombre de difficultés relationnelles rencontrées dans le milieu du travail (mais pas que…) est d’oser mettre nos limites et dire nos besoins.
Facile à dire, plus difficile à faire. Surtout si nous sommes naturellement enclins à faire plaisir aux autres, à éviter les conflits, à ne pas vouloir décevoir ou encore à aimer les challenges, relever des défis…
Pour développer notre aisance à formuler un comportement inapproprié, déplaisant, blessant ; nos besoins et exprimer à autrui ce qui n’est pas acceptable pour nous, ce que nous attendons de la part de l’autre, pourquoi pas essayer un outil concret et simple à utiliser : le DESC ? Cette technique, inspirée de la communication non violente, est l’équilibre idéal entre l’empathie et l’assertivité. Elle nous permet donc de rester ouvert à l’autre tout en restant centré sur notre objectif, notre demande.
Des étapes à suivre
1-D pour Décrire les faits de manière objective, en citant des exemples concrets, des faits constatés sur le comportement de l’autre qui nous pose difficultés, sans jugement et en parlant en « Je ». S’exprimer en utilisant le « Tu » es accusateur et peut générer chez notre interlocuteur une réaction de justification, défensive, au risque que la personne se ferme complétement. Dans ce cas le DESC ne fonctionnera pas…
2-E pour Exprimer les émotions (négatives) ressenties et/ou les effets causés par les faits qui se sont passés, qui ont été constatés. Chaque émotion négative cache un besoin non rencontré (la colère est, par exemple, signe d’un besoin de respect, de réalisation ; la peur est, par exemple, signe d’un besoin de sécurité).
Si nous nous sentons peu à l’aise pour exprimer nos émotions il est au minimum essentiel de verbaliser l’impact du comportement de l’autre sur nous-même, sur la qualité de la relation, sur le fonctionnement professionnel.
Sans expression des émotions et/ou des effets, l’autre risque de ne pas prendre conscience qu’un changement de comportement de sa part est attendu.
3-S pour Demander à l’autre de suggérer une solution OU spécifier notre demande de changement de comportement
Questionner l’autre sur ce qu’il envisage de faire pour améliorer la relation en changeant son comportement (« Qu’est-ce que tu proposes ? »), laisser la solution émerger de lui/elle, augmente les chances que cela fonctionne. Acteur de la solution, l’interlocuteur se sentira plus responsable de la réussite du changement.
4-C pour dire les conséquences.
Si le comportement évolue dans le sens demandé ou comme l’autre l’aura proposé, les conséquences seront positives tant sur la relation entre nous que sur la collaboration concrète. C’est une solution win-win, pour toutes les parties. Toutefois, changer l’autre n’est pas dans notre zone de pouvoir. C’est pourquoi il est essentiel d’énoncer clairement les effets négatifs, voire la « sanction » si le comportement de l’autre ne change pas.
Quelques conseils complémentaires
Un DESC a plus d’impact s’il a été bien pensé et donc bien préparé (et pourquoi pas par écrit ?).
Il se donne de préférence oralement, pas en public, pas « entre deux portes » (prendre le temps augmente l’impact de réussite) et de préférence dans un lieu calme.
Si possible, se mettre d’accord à l’avance sur un moment propice pour se parler. Mieux vaut ne pas prendre l’interlocuteur par surprise, il/elle risquerait de se sentir piégé(e).
Au début de l’échange, il est important de demander à pouvoir être écouté(e) sans être interrompu(e) et de préciser qu’après, l’autre pourra poser ses questions et réagir (attention toutefois, réagir n’est pas surenchérir, se justifier, entamer un ping-pong verbal).
L’avantage du DESC ? La technique désamorce l’agressivité, car nous parlons de nous-même et exprimons des besoins concrets. Pointer ce qui ne va pas chez l’autre et prendre le risque qu’il/elle se sente enfermé dans des jugements ou des interprétations a surtout pour effet de renforcer encore les « problèmes de communication ».